1. Mô hình CRM là gì ?

CRM - viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management - dịch ra có nghĩa là “Quản trị quan hệ khách hàng”.

Mô hình CRM là gì ? Đó là hành động xây dựng chiến lược phát triển để gắn bó với khách hàng thông qua việc nghiên cứu các nhu cầu, thói quen của khách hàng. Việc nghiên cứu này có thể tiến hành từ xa hoặc tiếp cận gần bằng cách trao đổi trực tiếp với khách hàng qua hệ thống.

CRM sẽ đảm nhận nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng, các nhu cầu, thông tin liên hệ, thông tin gắn với lịch sử giao dịch nhằm quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn. Để từ đó, thông qua CRM, doanh nghiệp có thể phân tích một cách dễ dàng, lập tệp khách hàng tiềm năng và trung thành, xử lý các vướng mắc, khiếu nại của khách hàng để đề ra một chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, dài hạn. 

Mặc dù CRM được hiểu đơn giản là một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng, tuy nhiên đó lại là cả một hệ thống phức tạp, đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa nhiều yếu tố khác nhau như thông tin, nhân lực và chính sách của từng doanh nghiệp.

2. Việc áp dụng CRM có tốt không ?

Không tồn tại bất kỳ một mô hình CRM nào phù hợp với tất cả mọi doanh nghiệp, việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khách nhau, tùy thuộc vào tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù riêng. Nhưng, dựa trên kết quả khảo sát chung, doanh nghiệp có thể tham khảo một mô hình mà số đông cảm thấy phù hợp, để từ đó tự xây dựng một mô hình CRM của riêng mình.

CRM thường gồm 6 thành phần chủ yếu:

+) Xây dựng cơ sở dữ liệu

Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu có thể thực hiện bằng nhiều phương pháp như:

Tiếp xúc trực tiếp

Phát phiếu điều tra

Sử dụng cuộc khảo sát qua website, e-mail, điện thoại

Xây dựng cơ sở dữ liệu cần được coi là tài sản chung của doanh nghiệp, chứ không phải một cá nhân, cần hết sức bảo mật.

+) Phân tích, thống kê

Việc phân tích, thống kê dữ liệu không hề mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh động doanh nghiệp luôn cần được cung cấp đầy đủ thông tin để làm cơ sở đánh giá, phân tích, từ đó đưa ra quyết định. Phương pháp phân tích có thể khác nhau tùy theo doanh nghiệp, tuy nhiên, lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của KH thì thường tương đương nhau..

+) Lựa chọn khách hàng

Việc lựa chọn khách hàng vô cùng quan trọng, thường cần thêm thông tin bổ sung từ nhiều nguồn dữ liệu khác như thông tin thị trường hoặc về phía đối thủ cạnh tranh.. Hết sức cẩn thận trong việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào chuẩn xác để tránh việc làm mất những khách hàng tiềm năng, quan trọng.

+) Xây dựng mối quan hệ

Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng, bởi đối với việc xây dựng mối quan hệ, mục đích sau cùng nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng đã được lựa chọn ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh.

+) Thu nhận những thông tin có liên quan đến khách hàng

Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu KH cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ KH. Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khác là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu KH và lượng thông tin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của KH cho phép DN hiểu rõ KH hơn và trợ giúp tốt hơn.

+) Đánh giá hiệu quả

Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN (đánh giá CRM), hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể (đánh giá của CRM).

3. Thực sự CRM là gì ?

Hiện nay, việc hình dung CRM là gì, phạm vi bao phủ của nó đến đâu trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của một doanh nghiệp vẫn được nhìn nhận trên nhiều quan điểm khác nhau. Chỉ cần bỏ ra một vài phút để tìm kiếm trên Internet với từ khóa “CRM” chúng ta có thể nhận được hàng trăm bài viết, trang web nói về CRM với những quan điểm, góc nhìn khác nhau; hàng chục loại, sản phẩm phần mềm CRM từ các công ty khác nhau. Thậm chí có cả những ý kiến nghi ngờ về tính hiệu quả của hệ thống CRM trong kinh doanh bởi trước đó đã có ERP và hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000.
Nhìn chung, khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh.

Quan điểm coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM là một kho thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo (report), bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh.

Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp về tiếp xúc và/hoặc mua bán với khách hàng thông qua chu trình bán hàng. Trên quan điểm này, mô hình CRM được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp sẽ chỉ tác động tới một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng như: tiếp thị, bán hàng, kế hoạch... Điều này đồng nghĩa với việc CRM chỉ được sử dụng để phát triển công việc chứ ít tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm.

Quan điểm thứ ba, coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất. Theo quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng (định nghĩa của Gartner); là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Với quan điểm này, CRM mang tầm vĩ mô và thường được nhằm vào lãnh đạo và những thành viên chủ chốt của các doanh nghiệp.

Cho đến nay, cơ sở lý luận về mô hình CRM vẫn đang được xây dựng và hoàn chỉnh nhưng có thể khẳng định rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng và CRM không thể chỉ là dịch vụ khách hàng thuần túy như nhiều người quan niệm.

Nguồn: Internet