HIỂU VỀ BÁN HÀNG ĐA KÊNH TỪ CHIA SẺ CỦA CHUYÊN GIA
Những năm gần đây, bán hàng đa kênh Omni-channel là xu hướng được nhắc tới nhiều nhất. Omni trong tiếng Anh có nghĩa là Universal, Combined, All things... dịch nôm na là hợp nhất và chuyển đổi phương thức mua sắm từ lẻ từng kênh phân tán thì đã hợp nhất thành một kênh duy nhất đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1. KHÁI NIỆM
Single Channel : từ xa xưa, con người đã quá quen thuộc với việc trao đổi, mua bán bằng cách trực trực tiếp, đến cửa hàng, mua hàng, thanh toán và đem hàng về.
Multi Channel : khi công nghệ bắt đầu xâm lấn, điện thoại trở nên phổ biến thì con người đã bắt đầu tiếp cận nhiều kênh bán hàng hơn tuy nhiên mỗi kênh lại có chính sách bán hàng khác nhau, đòi hỏi người mua phải lựa chọn thông thái
Cross Channel : sau những “rắc rối” mà nhiều kênh bán hàng đem đến, họ lại nghĩ ra khái niệm “mua chéo” - nghĩa là cos thể mua từ kênh bán hàng này tiếp cận thông tin bán hàng từ kênh bán hàng khác nhưng giao dịch của kênh nào kênh ấy hưởng. Đây là giao đoạn đoạn quá độ lên Omnichannel
OmniChannel : hợp kênh, đây thực sự là một trang thái Ultimate, một khái niệm hợp nhất tất cả các kênh, trải nghiệm mua hàng, chương trình bán hàng, hàng hóa và các luồng thông tin đồng nhất. Người mua được lựa chọn tùy ý kênh tiếp cận thông tin và kênh mà giao dịch diễn ra sao cho thuận tiện nhất. Đạt tới định nghĩa đích thực của OmniChannel mở ra một tầm hình mới trong việc tiếp cận khách hàng.
2. LỢI ÍCH
Hiểu khách hàng: Lợi ích thiết thực đầu tiên của mô hình OmniChannel là doanh nghiệp của bạn chuyển từ việc coi bản thân mình làm gốc sang tìm hiểu và lấy nhu cầu của khách hàng làm gốc. Việc ra rả nói rằng phải hiểu và tạo ra dịch vụ tốt rất dễ nhưng chỉ khi thực sự ngồi xuống thực hiện điều này, chúng ta mới thấy bản thân dù có rất nhiều thông tin về khách hàng nhưng nó lại thiếu liền mạch và chẳng khiến ta ra được một chính sách bán hàng hay quyết định nào hay ho. OmniChannel sẽ số hóa toàn bộ hành vi của khách hàng trên tất cả các kênh khác nhau về một bảng dữ liệu duy nhất, bằng việc phân tích dữ liệu đó, chúng ta có thể tạo ra được và đo đếm được hiệu quả của vô vàn những chính sách bán hàng mới. Ví dụ: tặng voucher cho khác hàng vào ngày sinh nhật thông qua SMS, Noti App và cả tin nhắn Messenger; tặng voucher thử nghiệm mua hàng online cho đơn hàng offline đầu tiên; giảm 10% cho khách mua đơn online thành công xuống tham quan cửa hàng, vân vân và mây mây.
Giúp giữ chân khách hàng tốt hơn: Đây là lợi ích trực tiếp và cơ bản nhất của mô hình bán lẻ OmniChannel. Nó giúp khách hàng “thoải mái” hơn với dịch vụ mà bạn cung cấp. Họ thấy bạn thật đa dạng và mềm dẻo để đáp ứng nhu cầu phức tạp của họ. Dường như bạn đi cả vạn dặm chỉ để làm một điều nhỏ nhoi mà họ cần. Thay vì chọn đối thủ của bạn có giá rẻ hơn, họ sẽ chọn ở lại với dịch vụ/hàng hóa của bạn. Vì đơn giản đối thủ không cho được họ cảm giác thoải mái này.
Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng: khi khách hàng được giữ chân lại các kênh bán hàng lâu hơn và thoải mái khi trải nghiệm cảm giác mua sắm với bạn thì khả năng bạn bán được hàng cho họ tăng lên đáng kể. Nếu bạn không thực sự có bán hàng online hoặc giao hàng tận nhà cho khách có nhu cầu, họ đơn giản sẽ chọn đối thủ của bạn.
Tạo ra một trải nghiệm mua hàng thú vị: Thực sự đó, mua hàng tại các doanh nghiệp có OmniChannel tốt khiến bạn thấy thú vị vô cùng. Bạn có thể được tặng voucher 30K sau giao dịch đầu tiên và dùng nó mua hàng ở bất cứ kênh nào, mua online được giao tận nhà, mua online tới tận nơi lấy hàng, tới tham quan cửa hàng để được tư vấn và tham gia các chương trình online, tích điểm không cần thẻ, đổi điểm lấy quà, sinh nhật được tặng quà/voucher vân vân và mây mây. Tóm lại là trải nghiệm rất đa dạng và đã!
Nên nhớ OmniChannel không TRỰC TIẾP và THÔ BẠO tăng doanh thu của bạn. Nên nếu bạn gặp vấn đề về doanh thu trước hết hãy ổn định dịch vụ và chất lượng hàng hóa của mình.
3. CÁC KÊNH BÁN HÀNG
- Webshop: là thứ chúng ta vẫn gọi là e-commerce: website/mobile/app... với đầy đủ tính năng cơ bản của một website bán hàng online (mua hàng, thanh toán, giao hàng, quản lý profile khách hàng, tồn kho...)
- Store (cửa hàng): là kênh chúng ta vẫn gọi là offline. Tức là khách hàng ra cửa hàng mua hàng và giao tiếp với nhân viên bán hàng trực tiếp. Giao diện chính của kênh này là POS tại cửa hàng.
- Social (mạng XH): facebook, instagram, zalo... Đối với các doanh nghiệp bán lẻ đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu (điện máy, mỹ phẩm, dược...) thì đây là kênh bán hàng hiệu quả số hai sau cửa hàng. Mặc dù nó vẫn tính vào online nhưng lúc đó website đóng vai trò bổ trợ thông tin nhiều hơn là nơi diễn ra giao dịch chính.
- Contact Center (tổng đài): kênh này đối với các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống (điện máy, nội thất...) là kênh chủ đạo ngang ngửa với online. Đặc biệt đối với các kênh cần tư vấn mà chuẩn mực về hàng hóa tốt thì kênh này đặc biệt quan trọng.
- Affiliate (tiếp thị liên kết): tiếp thị liên kết là 1 kênh khá mới. Trong đó các đối tác tiếp thị sẽ đi giới thiệu sản phẩm - dịch vụ của mình trên các trang nội dung của họ và chèn vào đó một mã code định danh. Khi khách hàng xem nội dung đó, click vào quảng cáo, link về website và mua hàng thành công, bạn trả tiền cho đơn vị tiếp thị đó dưới dạng Hoa hồng (commission).
